Dotaz:
Žádost o poskytnutí informací, které se týkají metodiky a výkonu dohledu nad pojišťovnami (zejména s přihlédnutím k praxi poboček pojišťoven z jiného členského státu):
- Aplikuje ČNB při dohledu nad pojišťovnami článek 17 směrnice IDD (2016/97/EU) i na fázi likvidace pojistných událostí, tedy požaduje od pojišťoven, aby i při likvidaci jednaly čestně, spravedlivě, profesionálně a v nejlepším zájmu klienta?
- Je podle názoru ČNB komerční pojišťovna oprávněna podat podnět na Českou správu sociálního zabezpečení (ČSSZ) nebo Institut posuzování zdravotního stavu (IPZS) k mimořádnému přezkoumání zdravotního stavu pojištěného — bez vědomí pojištěného — s cílem ovlivnit výsledek likvidace pojistné události?
- Považuje ČNB za soulad se směrnicí IDD a zákonem č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, postup pojišťovny, která podmiňuje výplatu pojistného plnění výsledkem revize invalidity státním orgánem, kterou sama potají iniciovala?
- Zasílá ČNB své odpovědi na stížnosti klientů vůči pojišťovnám „na vědomí” dotčené pojišťovně? Pokud ano, na jakém právním základě a s jakými zárukami zachování nestrannosti regulátora?
- Přebírá ČNB při posuzování stížností klientů argumentaci dohlíženého subjektu (pojišťovny) jako základ svého stanoviska? Pokud ano, jakým způsobem je zabezpečena nezávislost objektivního posouzení důkazů dodaných klientem?
- Považuje ČNB produktový manuál pojišťovny (vydaný a schválený přímo pro zprostředkovatelskou síť) pouze za „interní metodický předpis” bez jakékoliv závaznosti vůči klientům, a to i v případě, že tento manuál deklaruje podmínky výplaty pojistného plnění zcela odlišně od skutečné (utajené) likvidační praxe pojišťovny?
- Považuje ČNB za porušení článku 17 směrnice IDD jednání pojišťovny, která brání klientovi v přímé komunikaci s vedením společnosti (např. CEO, Head of Compliance) v souvislosti se závažnými pochybeními při uplatnění nároku, a označuje zasílání zpráv na jejich pracovní e-maily za „pochybení klienta”?
- Provádí ČNB systémové audity likvidačních procesů pojišťoven na základě podnětů klientů, které nedokumentují pouze individuální spor, ale jasné systematické postupy poškozující trh? Pokud ne, na základě čeho ČNB iniciuje plošná systémová přešetření dohlížených subjektů?
- Jaký je postup ČNB v případě, kdy hostitelský regulátor jiného členského státu (v tomto případě Národní banka Slovenska) informuje ČNB o možných porušeních evropských směrnic pojišťovnou působící na obou trzích?
Odpověď:
Ad 1. Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/97 o distribuci pojištění (dále jen „Směrnice IDD“) se nevztahuje na likvidaci pojistných událostí, ale zabývá se distribucí pojištění a zajištění. Povinnost pojišťovny jednat s odbornou péčí, tedy kvalifikovaně, čestně a spravedlivě a též s přihlédnutím k nejlepšímu zájmu pojistníků, pojištěných a oprávněných osob však vyplývá též z § 6 odst. 1 a 2 zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZPoj“). I dodržování této povinnosti podléhá podle § 85 odst. 1 ZPoj dohledu vykonávanému ČNB.
Ad 2. Pojišťovna je podle § 6 odst. 1 ZPoj povinna postupovat obezřetně, což podle § 6 odst. 3 ZPoj znamená povinnost neprovádět svou činnost způsobem, který poškozuje její majetek či majetek jí svěřený třetími osobami nebo ohrožuje její bezpečnost nebo stabilitu nebo bezpečnost nebo stabilitu osob s ní propojených.
Ad 3. Směrnice IDD ani zákon č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, ve znění pozdějších předpisů se pravidly likvidace pojistných událostí nezabývají.
Ad 4. Odpověď ČNB na stížnost je zasílána jen stěžovateli, nikoliv dohlíženému subjektu.
Ad 5. Postup ČNB je veden zásadou nestrannosti a nezávislosti při výkonu dohledu. Pro ČNB představuje argumentace jednotlivých stran prostředek k posouzení odůvodnění jejich postupu ve věci a neslouží jako základ pro stanovisko ČNB.
Ad 6. Práva a povinnosti smluvních stran vyplývají z právních předpisů a ze smluvní dokumentace, kterou tvoří zpravidla vlastní pojistná smlouva a pojistné podmínky. Má-li být určitý dokument součástí smluvní dokumentace, musí s ním mít smluvní strany možnost se seznámit a jeho závaznost musí vyplývat ze smluvních ujednání.
Ad 7. Nastavení konkrétní struktury a formy komunikace se zákazníky, včetně určení komunikačních kanálů a úrovní eskalace, je interní organizační záležitostí pojišťovny, nicméně ta je povinna v rámci svého řídicího a kontrolního systému zajistit, aby tyto procesy umožňovaly řádnou, včasnou a srozumitelnou komunikaci se zákazníky, včetně funkčního vyřizování jejich podání a stížností. Právní nárok na jednání s určitými zaměstnanci či orgány pojišťovny však právní předpisy klientovi pojišťovny nezakládají.
Ad 8. Na základě jednotlivých podnětů z podání veřejnosti ČNB vyhodnocuje získané informace v širším kontextu své dohledové činnosti a dalších dostupných podkladů (např. z dohledu na dálku, kontrol na místě nebo spolupráce s jinými orgány), přičemž volba konkrétních dohledových kroků, včetně případných systémových šetření či kontrol, je výsledkem uvážení ČNB. ČNB je při výkonu své působnosti nezávislá.
Ad 9. Postup spolupráce mezi orgány dohledu členských států Evropské unie vychází z příslušné právní úpravy, zejména předpisů Evropské unie a tzv. sektorových zákonů. Tato spolupráce spočívá ve vzájemné výměně informací a poskytování součinnosti při výkonu dohledu nad dohlíženými subjekty působícími přeshraničně. ČNB v této souvislosti může přijímat informace od orgánů dohledu jiných členských států a současně jim poskytovat relevantní informace v rozsahu stanoveném právními předpisy. ČNB každý podnět nebo informaci obdrženou od jiného orgánu dohledu týkající se subjektu pod jejím dohledem vždy vyhodnocuje v rámci své dohledové činnosti, a to zejména z hlediska možného porušení právních povinností a případného dopadu na chráněné zájmy.