(IHNED.CZ 16.4. 2014, rubrika Byznys)
Pojišťovny dlouho neřešily neetické chování finančních poradců, kteří produkty prodávají. Na tyto přečiny upozorňuje speciální oddělení ČNB. Jeho šéfka Helena Kolmanová tvrdí, že se pojišťovny snaží kvůli reputaci situaci napravit.
Zákazníci pojišťoven často netuší, že velmi dlouho platí svými splátkami jen provizi finančního poradce, který s nimi smlouvu sjednal. Jde o jeden z příkladů neetického chování, který se dotýká českých spotřebitelů.
Zabývá se jimi oddělení České národní banky, které vede Helena Kolmanová. V rozhovoru pro IHNED.cz vysvětluje, jak se jejím lidem daří pojišťovny trestat.
"Pojišťovna v některých případech sama uzná, že pojistka byla sjednána špatně, a akceptuje odstoupení od smlouvy od samého počátku, kdy spotřebitel dostane zaplacené pojistné zpět," říká Kolmanová.
ČNB nedávno upozorňovala, že za neetické jednání finančních poradců nesou zodpovědnost pojišťovny. Pokutujete je?
Ano. Snažíme se nejdříve dosáhnout nápravy cestou mimo správní řízení. Podle mé zkušenosti za skoro šest let našeho fungování je to mnohem efektivnější a rychlejší. Jestliže vedu tvrdý pohovor s bankou nebo pojišťovnou, v mnoha případech se dostaneme k nápravnému opatření během tří měsíců.
Jde o to, že pojišťovna začne při přijímání návrhů pojistných smluv od sítí více kontrolovat návrhy a jejich reálnost a vhodnost. Bohužel to nejde provést zpětně. K odškodnění buď pojišťovna přistoupí dobrovolně, nebo se musí poškozený člověk domáhat u soudu. Od loňského listopadu může spory rozhodovat také finanční arbitr.
Udělili jste tedy nějakou pokutu pojišťovně?
Vedeme řízení, které není ještě ukončeno. Protože pojišťovna nejednala s dostatkem odborné péče, dopouštěla se nekalých obchodních praktik, nehlídala dostatečně sítě, se kterými spolupracovala, a jejich pojistné návrhy. Rozhodnutí jsme ještě nevydali. Podle zákona o ochraně spotřebitele může tato pokuta dosáhnout maximálně pěti milionů korun.
To je ale pro pojišťovnu zanedbatelný náklad, ne?
Jde o reputační riziko. Právě u velkých kamenných institucí je reputace velmi důležitá. Jakmile se objeví, že byla za něco pokutována, je to pro ni velký problém.
S jakou pojišťovnu řízení vedete?
Zákon nám povinnost zveřejnit vydané rozhodnutí neukládá, ale pokud bude pravomocné rozhodnutí, tak myslím, že ho budeme zveřejňovat. Je to první případ. Dá se říct, že pojišťovny se nyní opravdu snaží a nastavují konkrétní opatření.
Z pozice klientů se zatím moc nezměnilo. Poradci pořád klienty vedou, aby si platili vysoké částky na investiční životní pojištění. Tají, že první dva roky klient platí jenom provizi poradci. Lidé pak odkládají stranou i 10 tisíc a na provizi zaplatí v prvních dvou letech 200 tisíc korun. Když to zjistí a chtějí pojistku vypovědět, nedostanou vůbec nic.
Ty smlouvy se bohužel ruší po dvou nebo třech letech. Tolikrát jsme říkali v novinách, na přednáškách, že investiční nebo kapitálové pojištění je dlouhodobým produktem, že člověk musí zvažovat jestli bude dlouhodobě schopen platit, že by měl číst podmínky. Co mi strašně vadí, je, že se pojistka téměř vždy sjednává na první schůzce. Zprostředkovatel představí klientovi „skvělý“ produkt, dá mu 40 stránek zvláštních pojistných podmínek, 10 stránek všeobecných podmínek a říká: „Tady podepiš, že ses se vším seznámil.“ Ten člověk si samozřejmě nepřečte nic, nemá šanci.
Jaké má ČNB nástroje na potírání nekalých praktik pojišťovacích zprostředkovatelů?
Vycházíme ze stížností spotřebitelů. Nekalé praktiky se většinou týkají jednání, kdy se zprostředkovatel snaží prodat nějaký produkt, který mu nese nejvyšší provizi. Ne vždy dbá na potřeby a zájmy zákazníka. Lidé si stěžují až poté, co pojistku uzavřeli. Vždy zjišťujeme, jestli bylo postupováno s dostatkem odborné péče. Posuzujeme návrh pojistné smlouvy a záznam o potřebách klienta, který zprostředkovatel povinně vyplňuje. Pokud zjistíme pochybení, ukládáme povinnost provést nápravu. Pojišťovna v některých případech sama uzná, že pojistka byla sjednána špatně, a akceptuje odstoupení od smlouvy od samého počátku, kdy spotřebitel dostane zaplacené pojistné zpět. To je však rozhodnutí pojišťovny, které nemůžeme vynutit.
Pojišťovna může vrátit peníze zpět, ale nemusí. Co děláte v takovém případě?
Ukládáme nápravná opatření. To znamená, že zprostředkovatel musí změnit něco ve svých postupech. Třeba proškolit a kontrolovat své zprostředkovatele, zajistit ve firmě, aby napříště špatně uzavřený návrh smlouvy neprošel. Pak kontrolujeme, jestli došlo k nápravě. Pokud ne, proběhne správní řízení a uložíme pokutu.
Kolik pokut jste uložili za nepoctivě sjednané investiční pojistky? A jak byly vysoké?
V roce 2013 bylo pojišťovacím zprostředkovatelům uloženo celkem 20 pokut v celkové výši zhruba 12 milionů korun.
Proč jste udělili tak málo pokut, když je tolik špatně sjednaných pojistek?
Správní řízení nezahajujeme kvůli sjednání jedné špatné pojistky, ale pokud zjistíme, že pojišťovací zprostředkovatel systémově postupuje špatně a proti zájmům spotřebitelů. Vlastní řízení má podle správního řádu určité lhůty, které musí být zachovány, a s jejich využitím může účastník řízení i protahovat.
Dohlížený subjekt dostává informace o zahájení řízení, má právo seznámit se se spisem, může být u všech svědeckých výpovědí, má právo podávat důkazy a námitky. Správní řízení pro nekalé praktiky většinou netrvají kratší dobu než 12 měsíců.