Požadavky, cíle a potřeby zákazníka, rada podle ZDPZ

Soubor otázek a odpovědí.

1) Zahrnuje doporučení podle § 77 ZDPZ a rada podle § 78 ZDPZ vždy povinnost posoudit soulad nabízeného pojistného produktu s požadavky, cíli a potřebami zákazníka? V čem se liší zjištění požadavků, cílů a potřeb podle § 77 a § 78 ZDPZ? Jaké jsou důsledky neposkytnutí informací zákazníkem o jeho požadavcích, cílech a potřebách podle § 77 a § 78 ZDPZ?

Shrnutí:

Nabídka produktu musí být konzistentní s potřebami, cíli a požadavky při doporučení podle § 77 i při poskytnutí rady podle § 78 ZDPZ. Obojí se v otázce požadavků, cílů a potřeb liší jen v míře detailu, přičemž odmítne-li zákazník poskytnout nezbytné informace podle § 77 a podle § 78 odst. 2 písm. a) bod 1. ZDPZ a nejsou-li distributorovi jeho požadavky, cíle a potřeby známy v takové míře, aby bylo možné zákazníkovi doporučit konkrétní produkt a sjednat určité pojištění, nelze pojištění sjednat.

 Z povinnosti upravené v § 77 ZDPZ vyplývá, že před uzavřením pojistné smlouvy distributor pojištění zjistí požadavky, cíle a potřeby zákazníka na základě informací, které od něj získá, a poskytne mu srozumitelnou formou objektivní informace o pojistném produktu, aby mu umožnil učinit informované rozhodnutí. Všechny navrhované pojistné smlouvy musí odpovídat požadavkům a potřebám zákazníka.

Právě uvedené základní povinnosti, tedy (i) nabídnutý pojistný produkt musí vždy odpovídat zjištěným požadavkům, cílům a potřebám zákazníka a (ii) o pojistném produktu musí být poskytnuty objektivní informace, jsou součástí povinného doporučení podle § 77 ZDPZ, resp. povinné rady u rezervotvorného pojištění podle § 78 odst. 2 písm. a) bod 1. ZDPZ. Požadavky, cíle a potřeby zákazníka tedy musí být zjištěny vždy. I „rada“ podle § 78 tak pojmově zahrnuje také „doporučení“. Doporučení podle § 77 se tak od rady podle § 78 ZDPZ liší jen v míře detailu a oboje lze vnímat jako kontinuum spíše než jako naprosto odlišné povinnosti.[1]

Přesto jsou u nich patrné určité rozdíly. U nerezervotvorných pojištění, pokud u nich není poskytována dobrovolná rada podle § 78 odst. 3 ZDPZ, především není třeba zjišťovat všechny skutečnosti o zákazníkovi a jeho potřebách, nýbrž  zpravidla jen ty, které se odvíjejí od poptávaného produktu a jeho složitosti (krytá rizika, výluky, spoluúčast a podobně). To znamená, že u každého produktu bude mít povinnost zjišťovat požadavky a potřeby poněkud jiný rozsah a hloubku a bude v zásadě odpovídat zákazníkem formulovaným parametrům tohoto produktu.

Pokud to tedy povaha produktu umožňuje (zejména jedná-li se o jednoduchý produkt s jednoduše stanovenými krytými riziky), lze předpokládat, že požadavky, cíle a potřeby zákazníka jsou vyjádřeny tím, že sám zákazník vybere a uvede parametry rizik při žádosti o konkrétní produkt (například pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla). I tehdy musí být, s ohledem na požadavek stejné úrovně ochrany bez ohledu na použitou technologii či distribuční kanál (srov. bod 6 Preambule směrnice IDD), požadavky, cíle a potřeby zjištěny alespoň v obdobném rozsahu jako při ústním rozhovoru tak, aby proces sjednání či podstatné změny pojistné smlouvy byl rekonstruovatelný a aby bylo jasné, jaké požadavky, cíle a potřeby zákazník vyjádřil. Forma doporučení není zákonem předepsána a u jednoduchých produktů je tedy možný i prodej na online platformě za předpokladu, že taková platforma bude umožňovat dostatečné zjištění požadavků, cílů a potřeb zákazníka a nabídka produktů, která bude představovat doporučení ve smyslu § 77 ZDPZ, bude takto zjištěným či vyjádřeným požadavkům, cílům a potřebám odpovídat.

Zjištění a vyjádření požadavků, cílů a potřeb zákazníka (§ 77 odst. 1 a § 78 odst. 2 písm. a) bod 1. ZDPZ) má návaznost také na řízení rizik pojišťovny i PZ spojených s prodejem nevhodného produktu a na samotnou možnost převzetí rizik pojišťovnou, která musí disponovat informacemi o rizicích, aby je mohla správně ohodnotit. Pokud jde o informace nutné k ohodnocení pojistného rizika pojišťovnou, musí pojistník respektive pojištěný dodržet § 2788 z. č. 89/2012 Sb. (dále jen „občanský zákoník“), tedy zodpovědět pravdivě případné písemné dotazy pojistitele.[2] Tyto informace je tedy zákazník povinen poskytnout a poruší-li tuto povinnost, nastupují následky podle § 2800 občanského zákoníku (právo snížit pojistné plnění, případně právo odstoupit od smlouvy).

U všech produktů je tedy třeba splnit zákonnou povinnost a získat od zákazníka informace nutné k posouzení požadavků, cílů a potřeb. Pokud je zákazník výslovně odmítne poskytnout, a nejsou-li tedy distributorovi jeho požadavky, cíle a potřeby známy buď vůbec, nebo v takové míře, že distributor nemůže poskytnout zákazníkovi natolik individualizované doporučení, aby zákazník mohl učinit informované rozhodnutí o sjednání či podstatné změně pojištění, potom pojistnou smlouvu distributor nesmí – už s ohledem na nutnost řídit rizika pojišťovny (např. i požadavky na pojistný zájem, na pojistné riziko a jeho ocenění atd.) – uzavřít nebo podstatně změnit. Při porušení této povinnosti je dána jednak odpovědnost za přestupek, jednak lze také poukázat na odpovědnost za případně vzniklou škodu, přičemž pro tento případ musí být samostatný zprostředkovatel pojištěn podle § 13 ZDPZ. Následovat mohou také další důsledky, k jejichž posouzení je povolán především soud.

2) Lze povinnost získat od zákazníka informace o jeho požadavcích, cílech a potřebách a poskytnout mu odpovídající doporučení nahradit provedením analýzy cílového trhu již v procesu produktového řízení a poskytnutím doporučení obecně platného pro cílovou skupinu daného produktu?

Shrnutí

Zjištění požadavků, cílů a potřeb zákazníka a doporučení odpovídajícího produktu podle § 77 ZDPZ nelze nahradit definováním cílového trhu a obecným doporučením platným pro cílovou skupinu daného produktu. Jde o dvě odlišné povinnosti, z nichž jedna se týká pravidel jednání se zákazníkem a druhá produktu obecně, je-li produkt určen pro distribuci většímu počtu osob. Doporučení je tedy činěno při jednání se zákazníkem, nicméně u jednoduchých produktů, které jsou již svým nastavením vhodné pro celou cílovou skupinu (např. proto, že zákazník zakoupil jiné zboží či jinou službu, které nasvědčují vhodnosti daného pojištění pro něj), může mít i podobu konstatování, že zákazník odpovídá cílovému trhu a jeho charakteristikám.

Definováním cílového trhu se rozumí popis skupiny zákazníků sdílejících společné charakteristiky na obecné úrovni a musí být odlišován od individuálního posouzení požadavků, cílů a potřeb jednotlivého zákazníka. Podstatou postupu podle § 77 ZDPZ je poskytnutí osobního doporučení, které zohledňuje specifika konkrétního případu. Povinnost zjistit požadavky, cíle a potřeby zákazníka podle § 77 ZDPZ a povinnosti zahrnuté pod produktové řízení podle § 53 ZDPZ a Nařízení (EU) 2017/2358 jsou tak dva odlišné okruhy povinností a ani jeden z nich nelze nahrazovat druhým. Musí být proto zejména v interních dokumentech (předpisech) zastoupeného (např. pojišťovny) adresovaných distributorům, kteří jej zastupují, systematicky odlišeny.

Přestože výsledek stanovení cílového trhu může u jednoduchých pojištění pracovat s týmiž parametry, které tvoří požadavky, cíle a potřeby zákazníka (typicky u pojištění odpovědnosti z provozu vozidla, kde se může popis cílové skupiny často překrývat s požadavky, cíli a potřebami zákazníka), nelze splnění povinnosti doporučit zákazníkovi produkt na základě informací od něj, což předpokládá zjištění jeho požadavků, cílů a potřeb při kontaktu s tímto zákazníkem, nahradit zveřejněním či jiným zpřístupněním obecného doporučení, které nevychází z individuálních požadavků, cílů a potřeb konkrétního zákazníka.

Získání informací a doporučení podle § 77 ZDPZ je nezbytné provést vždy, neboť doporučení se poskytuje na základě těchto informací, a je tak součástí standardu odborné péče v rámci pravidel jednání se zákazníkem, zatímco proces produktového řízení se týká spíše vytváření, sledování, přezkumu a změn produktů určených pro distribuci předem neurčenému okruhu osob.[3] Proto je nezbytné, aby informace dle § 77 ZDPZ byly zjištěny v kontaktu se zákazníkem tak, aby proces sjednání či podstatné změny pojistné smlouvy byl rekonstruovatelný a bylo tak možno ověřit, jaké požadavky, cíle a potřeby zákazník vyjádřil a zda jim poskytnuté doporučení odpovídá.

 

3) Je nutné poskytovat radu ve smyslu § 78 ZDPZ, dochází-li k podstatné změně rezervotvorného pojištění sjednaného ještě za účinnosti zákona č. 38/2004 Sb., tedy sjednaného bez poradenské činnosti v rozsahu § 78 ZDPZ?

 Shrnutí

Radu je nutné poskytnout i v případech, kdy dochází k podstatné změně pojištění sjednaného za účinnosti zákona č. 38/2004 Sb., přičemž jde zejména o posouzení změny produktu ve vztahu k současné (finanční) situaci zákazníka a ve vztahu k jeho existujícím právním vztahům týkajícím se substitučních finančních produktů.

 Podle ustanovení ZDPZ je nutné postupovat i v případě změn pojistných smluv uzavřených před nabytím jeho účinnosti, a to i bez ohledu na to, zda byly uzavřeny podle občanského zákoníku nebo zákona o pojistné smlouvě. Rada ve smyslu § 78 odst. 1 ZDPZ má být poskytnuta mimo jiné před podstatnou změnou rezervotvorného pojištění a podle § 78 odst. 2 ZDPZ zahrnuje analýzu a výběr vhodných produktů.[4] Analýza i výběr produktu se tedy vztahují primárně k možnému novému produktu, v případě podstatné změny ke změně produktu. Podstatnou změnou se přitom rozumí zejména jakákoli změna, která má spočívat ve změně rozsahu pojištění nebo výše pojistného, jak uvádí důvodová zpráva k § 77 ZDPZ, která tento pojem vykládá. Nicméně v situaci rady podle § 78 ZDPZ může jít rovněž o změny v oblastech, které jsou standardně předmětem rady podle tohoto ustanovení, např. změnu investiční strategie. Zejména jde o posouzení nového produktu respektive jeho změny ve vztahu k (finanční) situaci zákazníka, o které se mají zjistit informace. O stávajícím produktu respektive jeho změně je třeba dle zákona zejména zjistit jejich dopady na stávající finanční situaci zákazníka a na již existující právní vztahy zákazníka týkající se finančních produktů, které jsou k rezervotvornému pojištění produkty tzv. substitučními.

V rámci zjišťování dopadů změny či ukončení stávajícího pojištění na zákazníka je nezbytné porovnat také možný vývoj při trvání stávajícího pojištění s očekávaným vývojem při uzavření nového pojištění. I pokud jde o projekce stávajícího produktu, například o vývoj investiční složky pojištění, očekávala ČNB i za předchozí právní úpravy, že u nabízených produktů budou zákazníkovi poskytovány informace[5] o nabízených investičních strategiích a také že budou zjišťovány jeho požadavky a potřeby.[6] I dosavadní pravidla jednání pro nabízení rezervotvorného pojištění tedy zahrnovala poskytování dostatečných informací pro to, aby se zákazník mohl rozhodnout, jakou investici, případně jakou investiční strategii zvolit.

I z informací, které budou známy o dosavadním produktu, bude možné posoudit vhodnost jeho ponechání, změny nebo jeho případného nahrazení v kontextu nových produktů, u nichž již budou známy všechny parametry pro provedení analýzy a výběru podle § 78 odst. 2 ZDPZ.[7]

 

4) Je nutné poskytovat radu ve smyslu § 78 ZDPZ, dojde-li v rámci výběru životního pojištění k tomu, že klient zvolí takové rezervotvorné životní pojištění, které má zanedbatelnou nebo nulovou rezervotvornou složku, případně zvolí změnu alokačního poměru v rámci sjednaného rezervotvorného pojištění?

Shrnutí

Rada se poskytuje u rezervotvorného pojištění, což je takové pojištění, které umožňuje vytvářet z předepsaného pojistného kapitálovou rezervu, a to ohledně vhodnosti reálně zamýšlených právních jednání pro zákazníka. I v případě zanedbatelné rezervotvorné složky se rada poskytuje, a to ve vztahu k této výši rezervotvorné složky. Případnou změnu ve výši pojistného, jakož i rozhodnutí zahájit investici do fondu (či portfolia, strategie), pokud nebyla investice do daného fondu zatím sjednána, je třeba považovat za podstatnou změnu pojištění, u níž je povinností distributora poskytnout zákazníkovi radu podle § 78 ZDPZ. Pokud umožňuje rezervotvorné pojištění změnu alokačního poměru zákazníkem, poskytuje se rada s ohledem na tyto možnosti produktu již a pouze při jeho sjednání.

ZDPZ v § 78 odst. 1 stanoví povinnost poskytnout radu „před sjednáním nebo podstatnou změnou rezervotvorného pojištění“. Je tedy jasné, že kdykoli má dojít k tomu, že bude sjednáno či podstatně změněno rezervotvorné pojištění, je nutno provést analýzu a vybrat vhodný produkt ve smyslu § 78 odst. 2 ZDPZ. Rezervotvorné pojištění je v § 2 písm. n) ZDPZ definováno jako životní pojištění, které umožňuje vytvářet z předepsaného pojistného kapitálovou rezervu, která může být zcela nebo zčásti vyplacena oprávněné osobě. Pokud pojištění kapitálovou rezervu neumožňuje vytvářet, nejde o rezervotvorné pojištění a povinnost poskytnout radu podle § 78 odst. 1 ZDPZ se na ně nevztahuje. Pokud naopak pojištění rezervotvornou složku umožňuje vytvářet, platí pro distribuci takového pojištění příslušná ustanovení ZDPZ včetně § 78 odst. 1 a 2.

Výše vytvářené rezervy vyjadřuje hodnotu, která je investována tak, že tržní riziko nese zákazník, a  za účelem vyhodnocení vhodnosti produktu se provádí analýza faktorů podle § 78 odst. 2 písm. a) bodů 1. až 6. ZDPZ. Je-li sjednáno vytváření nízké kapitálové rezervy, uplatní se pravidla povinné rady podle § 78 ZDPZ v plném rozsahu, nicméně nízká zamýšlená výše rezervy může být zohledněna ve výsledku rady (např. ve vztahu ke schopnosti nést ztráty a obecně finanční situaci zákazníka).

Rada se poskytuje ohledně vhodnosti reálně zamýšlených právních jednání pro zákazníka, což se týká i konkrétního rozsahu, v jakém hodlá zákazník takové jednání provést (např. uzavřít konkrétní pojistnou smlouvu).[8] Pokud tedy konkrétní pojištění umožňuje vytváření rezervy, a to případně i za průběžné dispozice zákazníka s již sjednaným alokačním poměrem investic do různých fondů (či portfolií, strategií), pak jde o jednání, ohledně jehož vhodnosti by měla být poskytnuta rada, a to včetně dispozičních možností vyplývajících z takto sjednaného pojištění. Tehdy by měl distributor v souladu s požadavkem jednat čestně a s odbornou péčí (§ 71 a 72 ZDPZ) zákazníka upozornit na povahu produktu a na to, jaké změny alokačního poměru jsou pro něj nevhodné. Lze dodat, že případnou změnu ve výši pojistného, jakož i rozhodnutí zahájit investici do dosud nesjednaného fondu (či portfolia, strategie), pokud nebyla investice do daného fondu zatím sjednána, je třeba považovat za podstatnou změnou pojištění, u níž je povinností distributora poskytnout zákazníkovi radu podle § 78 ZDPZ.

 

5) Jak postupovat v případech, kdy zákazník paušálně odmítne poskytnout jakékoliv, případně jen některé informace potřebné pro poskytnutí rady podle § 78 ZDPZ, např. paušálně odmítne vyplnit „investiční dotazník“ ohledně parametrů § 78 odst. 2 písm. a) bodů 2 až 6 ZDPZ?

Shrnutí

Rada je při sjednávání nebo podstatné změně rezervotvorného pojištění podle § 78 ZDPZ povinným pravidlem jednání a distributor ji podle ZDPZ před sjednáním nebo podstatnou změnou rezervotvorného pojištění musí poskytnout. Radu lze poskytnout nejen na základě investičního dotazníku, ale na základě jakýchkoli informací, které distributor o zákazníkovi má. Porušení této povinnosti vyvolá následky podle ZDPZ a dalších zákonů, zejména odpovědnost za přestupek.

Pojišťovna a PZ jsou podle § 78 ZDPZ  povinni před sjednáním nebo podstatnou změnou rezervotvorného pojištění poskytnout zákazníkovi radu týkající se vhodnosti těchto právních jednání pro zákazníka. Rada se poskytuje na základě analýzy informací o požadavcích, cílech a potřebách získaných od zákazníka, rizik, kterým může být zákazník vystaven po dobu trvání pojištění, finanční situace zákazníka, znalostí a zkušeností zákazníka v oblasti investic, rizikové tolerance zákazníka a jeho schopnosti nést ztráty, právních vztahů zákazníka týkajících se dalších produktů finančního trhu, a výběru z dostatečného počtu vhodných pojistných produktů, které může pojišťovna nebo PZ distribuovat. ZDPZ v této souvislosti neobsahuje další konkrétnější vodítka ohledně situace, kdy zákazník odmítne poskytnout informace dostatečné pro poskytnutí rady.[9]

Povinnost poskytnout radu na základě analýzy určitých informací podle § 78 ZDPZ je veřejnoprávní povinností, která navazuje na obecnou povinnost zjistit požadavky, cíle a potřeby zákazníka[10] (v případě rezervotvorného pojištění se požadavky, cíle a  potřeby týkají také investiční složky) a má zamezit prodeji nevhodných produktů zákazníkovi a v tomto směru také ochránit spotřebitele. Pokud tedy zákazník odmítá při samotném jednání s distributorem poskytnout součinnost a není ochoten sdělit veškeré informace (např. detaily o své finanční situaci), distributor, pokud jedná s odbornou péčí a v nejlepším zájmu zákazníka (§ 71 a 72 ZDPZ), může poskytnout radu na základě těch informací o zákazníkovi, které má k dispozici, to však pouze tehdy, pokud neexistuje důvod se domnívat, že došlo k jejich změně a že je třeba si je vyžádat zvlášť. Radu může distributor poskytnout pouze tehdy, pokud má informace v míře nezbytné pro provedení analýzy ve smyslu § 78 ZDPZ odst. 2 písm. a) ZDPZ a identifikaci vhodného produktu. Informace, na jejichž základě provedl analýzu, musí distributor uvést v záznamu z jednání podle § 79 ZDPZ takovým způsobem, aby bylo patrné a pro zákazníka případně ověřitelné, kdy a jak takové informace získal.[11] Porušení povinnosti poskytnout radu zakládá odpovědnost za přestupek podle § 114 odst. 1 písm. e) a l) ZDPZ, a dále případnou odpovědnost za škodu, přičemž pro tento případ musí být samostatný zprostředkovatel pojištěn podle § 13 ZDPZ. Následovat mohou také další důsledky, k jejichž posouzení je povolán především soud.

 

6) Jak postupovat v případě, kdy distributor poskytne radu a provede test vhodnosti, ale zákazník si zvolí jinou variantu, například zvolí rizikovější strategii? Jak postupovat v případě, kdy zákazník nespadá do cílového trhu nebo dokonce spadá do kategorie zákazníků, pro které produkt není vhodný, a přesto má zájem pojistnou smlouvu uzavřít?

Shrnutí

Distributor je povinen při výkonu své činnosti vynaložit odbornou péči, zejména upozornit zákazníka na to, že produkt pro něj není vhodný. Sjednat daný produkt i přes jeho nevhodnost lze, pokud to neohrozí řízení rizik pojišťovny a PZ. V rámci tohoto řízení rizik a vynaložení odborné péče musí distributor posoudit, zda zákazník vzhledem ke svým osobním předpokladům (vzdělání, sociální postavení atd.) je schopen porozumět upozornění ohledně nevhodnosti produktu.

Zákazník musí být v rámci vynaložení odborné péče vždy upozorněn na rizika spojená s touto volbou, avšak v uzavření pojistné smlouvy nelze bránit, pokud nevhodnost produktu neznamená nemožnost distributora řídit svá vlastní rizika či dodržet jinou veřejnoprávní povinnost. To platí pro distributory pojištění; pokud jde o tvůrce produktu,[12] pojišťovna by v tomto případě měla v rámci distribuční strategie a schvalování produktů pečlivě zvážit, zda i přes to svým distribučním sítím dovolí takové produkty sjednávat, protože se i zde vystavuje riziku, že produkty nebudou odpovídat požadavkům a potřebám zákazníka, stanoveným na základě postupu podle § 78 ZDPZ pro celý produktový cyklus, což může vést mimo jiné k předčasnému ukončení pojistné smlouvy nebo jiné újmě na straně zákazníka s dopadem na trvání pojištění, a tím k porušení povinnosti jednat v nejlepším zájmu zákazníka (§ 72 odst. 1 ZDPZ). Tvůrce by měl obzvlášť sledovat, zda jeho pracovník či PZ nemůže být nevhodným nastavením pobídek motivován k tomu vést zákazníka ve skutečnosti k jinému produktu, než odpovídá identifikovaným potřebám a nemůže na postoj zákazníka spoléhat bez dalšího, zejména bez funkčního kontrolního systému ve vztahu k PZ.

---------

[1] Srov. QAs EIOPA z 10. 7. 2018 k IDD.

[2] Dotáže-li se pojistitel v písemné formě zájemce o pojištění při jednání o uzavření pojistné smlouvy nebo pojistníka při jednání o změně pojistné smlouvy na skutečnosti, které mají význam pro pojistitelovo rozhodnutí, jak ohodnotí pojistné riziko, zda je pojistí a za jakých podmínek, zodpoví zájemce nebo pojistník tyto dotazy pravdivě a úplně. Povinnost se považuje za řádně splněnou, nebylo-li v odpovědi zatajeno nic podstatného.

[3] Podle čl. 5 odst. 1 nařízení Komise v přenesené pravomoci (EU) 2017/2358 se v rámci postupu schvalování produktu pro každý pojistný produkt určí cílový trh a skupina vhodných zákazníků. Cílový trh se určí dostatečně podrobně, s přihlédnutím k charakteristikám, rizikovému profilu, složitosti a povaze pojistného produktu.

[4] Srov. znění § 78 odst. 2: (2) Rada se poskytuje na základě

  1. a) analýzy
  2. požadavků, cílů a potřeb získaných od zákazníka,
  3. rizik, kterým může být zákazník vystaven po dobu trvání pojištění,
  4. finanční situace zákazníka,
  5. znalostí a zkušeností zákazníka v oblasti investic,
  6. rizikové tolerance zákazníka a jeho schopnosti nést ztráty,
  7. právních vztahů zákazníka týkajících se dalších produktů finančního trhu a
  8. b) výběru z dostatečného počtu vhodných pojistných produktů, které může pojišťovna nebo pojišťovací zprostředkovatel distribuovat.

[5] Srov. např. Dohledový benchmark č. 3/2012 z 30. listopadu 2012, Nákladovost produktu životní pojištění, informace o odkupném, s. 5–6, příklady 4 až 7 obsahují informaci o odhadu velikosti investiční části (v závislosti na čase, založený na realistických předpokladech, přehledně např. formou grafu). Dále srov. Dohledový benchmark č. 5/2012 z 19. prosince 2012, K povinnosti pojišťovacích zprostředkovatelů vykonávat činnost s odbornou péčí, zejména ve vztahu k plnění informačních povinností při sjednávání investičního životního pojištění, ve kterém je vyjádřeno očekávání, že je nutno zjišťovat požadavky, potřeby a možnosti klienta i v případě zásadní změny pojištění. Srov. konečně rovněž Úřední sdělení ČNB ze dne 2. května 2012, které na s. 2 mezi informacemi o životním pojištění uvádělo také informace o předpokládaných nebo možných výnosech nebo vlastnostech investice, s odkazem na tehdy platný zákon o ochraně spotřebitele a zákon o pojistné smlouvě.

[6] Srov. znění § 21 odst. 8 ZPZ: Před uzavřením pojistné smlouvy je pojišťovací zprostředkovatel povinen, zejména na základě informací poskytnutých klientem a v závislosti na charakteru sjednávaného pojištění, zaznamenat požadavky a potřeby klienta související se sjednávaným pojištěním a důvody, na kterých pojišťovací zprostředkovatel zakládá svá doporučení pro výběr daného pojistného produktu.

[7] Srov. čl. 4 (4) (b) nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1286/2014 ze dne 26. listopadu 2014 o sděleních klíčových informací týkajících se strukturovaných retailových investičních produktů a pojistných produktů s investiční složkou. Podle tohoto ustanovení se za tvůrce produktu s investiční složkou považuje i subjekt, který provádí změny stávajícího produktu s investiční složkou, mimo jiné tím, že mění jeho profil rizik a výnosů nebo náklady spojené s investicí do tohoto produktu. Tento subjekt tak podléhá při podstatné změně stávajícího produktu povinnosti vypracovat sdělení klíčových informací, které poskytne zákazníkovi.

[8] Totéž vyplývá z povinnosti podle § 78 odst. 2 písm. a) bodu 1 ZDPZ, tedy povinnosti zjistit napřed požadavky, cíle a potřeby a jim přizpůsobit poskytovanou radu o vhodnosti pojištění.

[9] Jako jsou např. § 136 odst. 3 a 4 zákona č. 427/2011 Sb., o doplňkovém penzijním spoření, kde jsou stanoveny podmínky, za kterých lze smlouvu uzavřít i přes nesoučinnost zákazníka, čl. 54 (8) nařízení č. (EU) 2017/565, které provádí směrnici MiFID II, podle kterého, pokud obchodník s cennými papíry informace nutné pro kvalifikované poskytnutí rady nezíská, radu neposkytne (ovšem nejde o radu povinnou) nebo § 15i zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů, podle něhož obchodník s cennými papíry, pokud v případě služeb bez poradenského prvku nezíská informace od zákazníka, upozorní ho, že nelze vyhodnotit přiměřenost služby nebo produktu pro zákazníka.

[10] Viz odpověď na otázku „Zahrnuje doporučení podle § 77 ZDPZ a rada podle § 78 ZDPZ  vždy povinnost posoudit soulad nabízeného pojistného produktu s požadavky, cíli a potřebami zákazníka?“.

[11] Pokud distributor nezná ani požadavky, potřeby a cíle zákazníka, platí výklad výše k § 77 ZDPZ, daný produkt nesmí sjednat. Z toho plyne též, že při nedostatečných informacích např. o finanční situaci zákazníka nelze v souladu s povinností odborné péče zákazníka ani jakkoli podněcovat či mu jinak doporučovat sjednání daného rezervotvorného pojištění. Formou podněcování ke sjednání nevhodného produktu je také stav, kdy je zákazníkovi předkládán standardizovaný formulář či dotazník pojišťovny či PZ, který počítá s tím, že podkladové informace nebudou poskytnuty, a obsahuje předtištěné políčko odmítnutí poskytnout informace a současně souhlas s nevhodným pojištěním či s takovým pojištěním, u něhož nelze jeho vhodnost posoudit.

[12] Viz čl. 2 a 3 nařízení č. 2017/2358.

V rámci dohledu nad finančním trhem Česká národní banka poskytuje účastníkům finančního trhu podporu při řešení nejasných otázek s cílem usnadnit plnění povinností, které jim předpisy na finančním trhu ukládají, a předcházet porušování těchto předpisů. Přehled vydaných stanovisek České národní banky týkajících se odborných regulatorních dotazů je publikována prostřednictvím speciální aplikace.