Karel Žítek (Konkursní noviny – Bulletin 20.1.2014 strana 14, rubrika rozhovor)
Již déle než pět let chrání spotřebitele před nekalými obchodními praktikami odbor na ochranu spotřebitele české národní banky (ČNB). Jak se mu to daří, o tom jsme hovořili s jeho ředitelkou JUDr. Helenou Kolmanovou.
Na které subjekty ČNB dohlíží?
ČNB od roku 2008 získala zákonnou kompetenci vykonávat dohled nad dodržováním pravidel ochrany spotřebitele na finančním trhu. Tento dohled vykonáváme vůči subjektům, které podle zákona o ČNB podléhají dohledu ČNB. Jedná se o banky, družstevní záložny, stavební spořitelny, platební instituce, malé poskytovatele platebních služeb. Z oblasti pojistného trhu jsou to pojišťovny, pojišťovací zprostředkovatelé a samostatní likvidátoři pojistných událostí. Z penzijního segmentu trhu jsou to penzijní společnosti a zprostředkovatelé důchodového a penzijního spoření. Z oblasti kapitálového trhu pak obchodníci s cennými papíry, investiční zprostředkovatelé a samozřejmě vázaní zástupci.
Informace získáváte od spotřebitelů nebo z vlastních kontrol?
Vycházíme především z podnětů nebo podání spotřebitelů. Oblast ochrany spotřebitele se hodně týká jednání – poskytování informací, jednání v průběhu nákupu finanční služby nebo i v průběhu změny smlouvy a trvání finanční služby. Je to opravdu takový ten kontakt mezi spotřebitelem a dohlíženým subjektem, což znamená, že se nejvíce dozvíme z podání spotřebitelů.
Kolik podnětů v průměru ročně obdržíte?
Ještě nemáme uzavřenou statistiku za rok 2013, ale předpokládáme, že budeme zhruba na 1300 až 1400 podáních jenom v oblasti ochrany spotřebitele. Je potřeba zdůraznit, že ČNB přijímá i podání veřejnosti, která se týkají dohledu odborné péče, což je trochu něco jiného a řeší je jiný útvar ČNB. V tomto případě jde za loňský rok zhruba o dva tisíce podání, takže jsme na úctyhodném čísle – téměř tři a půl tisíce podání, což rozhodně není málo. V porovnání s dobou, kdy jsme začínali, je to nárůst možná trojnásobný. To je ten první a nejzásadnější zdroj. Samozřejmě máme zjištění i z úřední činnosti. Navíc monitorujeme webové stránky dohlížených subjektů, kdy kontrolujeme hlavně nabídky, aby v nich nedocházelo ke klamavé reklamě. V této souvislosti máme nastavenu dobrou spolupráci s Radou pro rozhlasové a televizní vysílání, která kontroluje reklamy v televizi. Klamavá reklama v oblasti finančních služeb by spadala pod náš dohled, protože by byla porušením zákona o ochraně spotřebitele. Pak jsou to i kontroly na místě. Sice to není naše primární činnost, ale kontrolujeme zvláště tam, kde na základě přijatých podání vidíme nějaké nedostatky. Je potřeba si uvědomit, že nám nejde jenom o to postihnout dohlížený subjekt za to, že se dopustil klamavé nebo nekalé praktiky vůči konkrétnímu spotřebiteli při konkrétním jednání, ale že nám jde i o to, abychom odhalili nějaké systémové nedostatky, které mohou vést k tomu, že v budoucnu může být postiženo více spotřebitelů stejným přístupem a stejnými praktikami. A to se právě daří v průběhu kontrol na místě.
Na co všechno u uvedených subjektů dohlížíte?
Postupujeme podle zákona o ochraně spotřebitele, který zakazuje používání nekalých obchodních praktik. Těmi nekalými jsou klamavé obchodní praktiky, což znamená, že některý produkt na finančním trhu popisujete jinak, neříkáte všechny jeho vlastnosti, neupozorníte na rizika spojená s produktem. V některých případech to může být i to, že se zprostředkovatel či zástupce finanční instituce řádně nepředstaví. Jednají tak často nebankovní poskytovatelé spotřebitelských úvěrů, na které nedohlížíme a jejichž nabídky typu "zavolejte na toto číslo a my vám zprostředkujeme úvěr" jsou vylepeny na ulicích, aniž by spotřebitel věděl, kdo je na druhé straně telefonu. Oni se musí jasně identifikovat, člověk musí vědět, s kým mluví, kdo to je, kde má adresu a tak dále. To jsou základní povinnosti, které zákon o ochraně spotřebitele stanoví. My tyto subjekty nekontrolujeme, spadají pod dozor České obchodní inspekce. Ta má rozsah kompetencí v ochraně spotřebitele daleko širší, má toho opravdu mnoho a hůře se to postihuje. Pak jsou to třeba informace o ceně. Spotřebitel musí dostat jasnou informaci a cena by se neměla měnit. Nekalé jsou i agresivní obchodní praktiky. Každý si pod tím představí neustálé obtěžování s nabídkou produktu nebo služby, ale v oblasti finančních služeb se s tím tak razantně nesetkáváme, spíše zde jde o bránění výkonu práv. To je jedna z nejtypičtějších agresivních praktik, kdy třeba bráníte podat reklamaci tím, že ji zpoplatníte. Nebo řeknete, že jestliže se ukáže, že je reklamace neoprávněná, zaplatí klient poplatek. Člověk se samozřejmě pak bojí reklamaci podat. S tím jsme se v minulosti setkávali. Vydali jsme k tomu úřední sdělení, takže je to snad na finančním trhu odbouráno. Další příklad je z oblasti pojištění. Někdy pojišťovna, aby odradila spotřebitele od uplatnění nároku na plnění z pojistné smlouvy, požaduje doklady, které nejsou nezbytné, nebo které spotřebitel těžko může doložit pro uplatnění pojistné události, nebo se snaží s ním nekomunikovat, vyhýbat se plnění. Na to také občas narážíme. Většinou pak v takových případech pojišťovna přehodnotí své stanovisko.
Na které subjekty si lidé nejčastěji stěžují?
V minulosti to byli hodně pojišťovací zprostředkovatelé a pojišťovny. Ti asi převládali. Za poslední rok je velmi silně dohánějí banky. Možná je to dáno nejen těmi běžnými bankovními činnostmi. Od roku 2011 dohlížíme, a teď se tato oblast posiluje, na dodržování pravidel podle zákona o spotřebitelském úvěru, který nabyl účinnosti k 1. lednu 2011. Směrem ke spotřebitelským úvěrům a ke konsolidaci spotřebitelských půjček máme relativně hodně stížností. Dále se dost stížností týká i hypotéčních úvěrů především v oblasti komunikace v okamžicích refixace úrokové sazby, včasné informace o nabídce nové sazby, ponechání určité doby k tomu, aby spotřebitel měl možnost zvážit nabídku a případně refinancování u jiné banky. Jde o jediný okamžik, kdy se člověk může z velmi dlouhého úvěrového vztahu s bankou vyvázat bez dalších sankčních poplatků, které v případě předčasného splacení mimo termín refixace jsou u některých bank hodně vysoké. V této souvislosti musím říci, že český právní řád nereguluje výši bankovních poplatků ani výši úrokových sazeb. Tato oblast nepodléhá dohledu ČNB.
Čeho klient svojí stížností u vás dosáhne?
Pokud zjistíme, že se dohlížený subjekt něčeho dopustil, tak první, o co se snažíme, je dosažení nápravy. Tím myslím systémové nápravy, nápravná opatření k dalším klientům, k dalším smlouvám, bez nutnosti zahajování správního řízení, protože to je vždy dlouhodobé a zatěžující pro obě strany. Pokud lze neformálními nástroji dosáhnout nápravy, tak je to určitě způsob, kterému ČNB dává přednost. Samozřejmě jsou situace, kdy toto řešení možné není, nebo jde o takové porušení, kdy nestačí nápravné opatření a kdy považujeme za nutné uložit pokutu. V tom případě zahajujeme správní řízení. Pokuty podle zákona o ochraně spotřebitele jdou maximálně do výše pěti milionů korun, podle zákona o spotřebitelském úvěru, po jeho novele, až do výše dvaceti milionů korun. Nemůžeme ale nikdy rozhodovat soukromoprávní spor mezi spotřebitelem, který nám poslal podnět, a dohlíženou institucí. To znamená, abychom řekli: "Musíte to vůči spotřebiteli napravit, musíte mu vyplatit peníze v této výši." Ve většině případů má tuto roli soud nebo finanční arbitr, který má kompetence ve většině finančních služeb. Na druhé straně musím říci, že první, o co se většinou dohlížená instituce snaží udělat, je odškodnění spotřebitele, protože to bývá snazší než systémové změny postupů, a tím se vyhnout dalším požadavkům dohledového orgánu.
Váš odbor pracuje již déle než pět let. Co se vám v uplynulých letech zejména podařilo, co byste chtěla především vyzdvihnout?
V minulém roce a možná i v roce 2012 jsme diskutovali s jednotlivými bankami přímo nebo prostřednictvím České bankovní asociace téma posuzování úvěruschopnosti spotřebitele v souvislosti s poskytováním spotřebitelských úvěrů. Banky posuzování samozřejmě dělaly vždycky, ale dělaly ho ze svého hlediska a splnění povinnosti chovat se obezřetně. Zákon o spotřebitelském úvěru ale požaduje provádět posouzení úvěruschopnosti jako součást ochrany spotřebitele s dostatkem odborné péče tak, abyste spotřebitele nedostali do dluhové pasti, a aby výsledkem vašeho úvěrování nebyl odstrašující příklad, kdy jedna nejmenovaná banka poskytla v rozmezí asi šesti měsíců téměř třistatisícový úvěr důchodkyni a výsledkem bylo, že spotřebitelka skončila v osobním bankrotu. Hodně jsme s bankami diskutovali na téma, jak změnit přístup v této věci a jak naplnit požadavek odborné péče, kdy nestačí pouze posouzení skóringovými systémy banky, nestačí to, že zbyde-li po započítání splátek uvažovaného úvěru tomu člověku alespoň životní minimum, je možno úvěr poskytnout. životní minimum je zákonem nastaveno tak, že člověk za životní minimum žít nemůže. Banka musí zkoumat, jak člověk bydlí, jaké má náklady spojené s bydlením, jestli je zdravý nebo je významně nemocný a bude brát významné množství léků, kolik peněz měsíčně nechá v lékárně. Tam nechá víc, než je zákonem nastavené životní minimum. Toto jsou věci, které jsme s bankami diskutovali. Myslím si, že se situace dost zlepšila a podařilo se nám banky přesvědčit, že by měly takto ke svým klientům individuálně přistupovat. Je to věc, ze které mám velkou radost. Druhá věc, která se nám daří, se týká zahraničních obchodníků s cennými papíry a různých společností, které nemají licenci a neoprávněně poskytují v České republice investiční služby formou nabídek na webových stránkách. Některé samozřejmě můžeme stíhat, ale není to jednoduché. Vůči těmto subjektům vydáváme na našem webu různá upozornění a varování. Jsou dohledatelná na webové stránce ochrany spotřebitele. Máme stále více dotazů od spotřebitelů, kteří před tím, než se rozhodnou s někým takovým investovat nebo mu svěřit své finanční prostředky, požádají o názor, o informaci, jestli je to důvěryhodná společnost, jestli s ní mohou vstoupit do nějakých obchodních vztahů. řekla bych, že je velmi pozitivní posun, že působí jak naše upozornění, tak náš tlak na finanční gramotnost. To je druhý velmi záslužný počin. Třetí příklad je z oblasti pojišťovnictví. Tam jsme hodně dlouho bojovali s prodejem investičního životního pojištění jako spoření. Vysvětlovali jsme stále dokola, že tímto způsobem to nejde. Některým pojišťovacím zprostředkovatelům jsme uložili i velké pokuty. Některé se nám podařilo vytlačit z trhu právě za toto klamání a za jejich pyramidové programy, kdy se snažili získat spotřebitele na nějaké bonusy, ale do programu mohli vstoupit jenom tím, že si uzavřeli právě investiční životní pojištění. Jediný výsledek pak byl, že se dostali do velkých dluhů. Tady se nám, myslím, daří a trh se zlepšuje.
Co do vaší práce vnese nový občanský zákoník?
Nový občanský zákoník (NoZ) je předpisem soukromého práva. Je to především o tom, že jakékoliv spory v záležitostech vyplývajících ze smluvních vztahů podle NoZ budou řešit soudy. Na druhou stranu je nutno říci, že součástí NoZ jsou i spotřebitelské smlouvy. Ty sice byly upraveny již v minulém občanském zákoníku, ale nyní je úprava trochu rozšířena. NoZ chrání nejen spotřebitele, ale chrání obecně slabší stranu smluvního vztahu. To je velmi pozitivní. Vidíme to i ve finančních službách, kdy například v zákoně o platebním styku chráníme nejen spotřebitele, ale i drobné podnikatele, což je slabší smluvní strana. Zákonodárce k tomu přistupuje tak, že je-li někdo podnikatelem, tak je dostatečně sofistikovaný nebo má dostatek zdrojů na to, aby si najal právníky a tudíž si mohl otázky smluvních vztahů ošetřit. Když si vezmete opraváře bot, vydělá si tolik, aby si na každou smlouvu mohl najmout právníka? Těchto jednodušších profesí máte daleko více. Myslím si, že filozofie, se kterou přišel NoZ – chránit slabší stranu – je velmi pozitivní. Pak zde máme spotřebitelské smlouvy a adhezní smlouvy. Adhezní smlouvy jsou de facto formulářové smlouvy, které jsou typicky používané na finančním trhu. NoZ nově upravuje možnosti změny této smlouvy, kdy banky jednostranně mění všeobecné obchodní podmínky. upravuje možnosti výpovědi ze strany spotřebitele. To jsou věci, které se prolnou do veřejnoprávního dohledu a jejich plnění a dodržování budeme kontrolovat, protože v opačném případě, pokud by se tímto instituce neřídily, tak je možné, že by to bylo vyhodnoceno jako agresivní praktika, tedy něco, co by porušovalo zákon o ochraně spotřebitele.