Zdeněk Jirků (Můžeš 2.10.2013 strana 8, téma Lidé s postižením a finanční služby)
Přestože jsme doslova obklopeni horami informací, stále a stále se jako občané ve světě finančních služeb chováme často nešikovně a lehkomyslně. Jaká je vaše zkušenost?
Moje osobní zkušenost není příliš velká. Nikdy jsem neměl pocit, že jsem se spálil. Ale Česká národní banka je institucí, která má v této oblasti na starosti ochranu spotřebitele, takže tyto kauzy dostáváme. Naše zkušenost nám říká, že většina těchto kauz nedojde až k sankcím, většina končí vysvětlením našeho pracovníka, pak jde v mnoha případech o tvrzení, která se nedají prokázat právě proto, že lidé podepsali, že všechno věděli. My pak, když je u nějaké instituce více problémů, můžeme udělat kontrolu, ale ta už nemůže zpětně řešit konkrétní stížnost. Takže je určitě pravda, že někteří lidé, zejména starší, nejsou naučeni přistupovat k finančním službám způsobem, který tržní prostředí vyžaduje. To znamená podklady si pozorně přečíst, zamyslet se nad nimi, uvědomit si, že v mnoha případech jde o prodej, který může mít sice formu přátelského rozhovoru, ale ve skutečnosti jím není.
Na druhou stranu přestože děláme hodně pro to, abychom zlepšili finanční gramotnost, včetně učebnic pro střední školy, nemyslíme si, že obyvatelstvo nemá dostatečnou znalostní bázi. Češi nemají špatnou úroveň matematických znalostí, ale často je neaplikují.
Pokud nezvládnete elementární úvahu na téma úrok, pokud si neumíte spočítat, co je víc – jestli dvě procenta po dobu tří let nebo šest procent po dobu jednoho roku, pak je těžké se správně rozhodnout. Druhým naším specifikem jsou prodejní metody.
V různých zemích převažují různé formy, ale mám dost podkladů pro tvrzení, že u nás se hodně prodává přes obchodníky, prodejce a agenty. Tedy mimo pobočky. A to s sebou nese trochu nižší úroveň ostražitosti.
Nesouvisí tato, řekněme naivita, i s přetrvávajícím pocitem, že svět peněz leží někde mimo nás?
To si ani nemyslím. Určitě je zřejmé, že zejména starší generace prožila velkou část života v době, kdy jí nikdo žádné finanční produkty ani moc prodávat nechtěl. Pro pojistku si museli dojít na úřad, který se jmenoval pojišťovna – a to bylo všechno. Po třiadvaceti letech tržního hospodářství, letech delších, než existovala první republika, mi připadá důležitější přemýšlet o jiných konkrétních příčinách než o tom, zda jsme dost zkušení a bohatí. Vždyť za tu dobu si obrovská většina lidí koupila nebo prodala nějakou nemovitost, ve většině rodin vyměnili několik aut, takže mají tolik zkušeností s financováním, že doba učení už je podle mne za námi. Ale jistá specifika máme a jedním z nich je právě velký podíl prodeje přes agenty a poradce, což je historicky vzniklý jev.
Dovedu si představit, že když takový agent přijde za postiženým nebo seniorem a vlídně s ním jedná, nenabízí jen finanční službu, ale nahrazuje i jistý druh sociálního kontaktu, a proto je možná úspěšný. Co mohou banky a pojišťovny udělat, aby v rámci nabízeného komfortu svých služeb postavení svých zákazníků zlepšily?
Možná vás překvapím, ale směřovat jakýkoli produkt třeba na postižené mi připadá trochu nepředstavitelné, protože dnešní míra ochrany osobních údajů docela vylučuje možnost shromažďovat takové informace. Skoro bych si myslel, že finanční instituce může být napadena, že s takovými skutečnostmi při hodnocení klienta nemá právo nakládat. Mohu potvrdit, že za sedm let, co pracuji v ČNB, jsem se nesetkal se stížností v tomto směru, zatímco třeba problémy s nabízením produktů výhradně pro občany České republiky jsme měli.
Dobře, ale představme si třeba neslyšícího, který má prostě problém s obyčejnou komunikací v bance…
To je ale jiná věc. Každý vidí, jak velká a tvrdá konkurence je na trhu těchto služeb. A já nevěřím, že v této situaci by nějaké významnější finanční instituci stálo za to kazit si reputaci necitlivým přístupem k jednomu zákazníkovi. Takže jednak jejich vlastníci, jednak management mají dost silnou motivaci takové případy řešit a vyjít vstříc.
Specifickou skupinou zákazníků jsou senioři. Občas si stěžují, že mají třeba ztížený přístup k hypotékám. Připadají si kvůli věku diskriminovaní…
Pro mne je větší problém, že některé produkty jsou seniorům vůbec prodávány, přestože jsou konstruovány na principu dlouhodobé návratnosti. Prodávat sedmdesátníkovi produkt, který se začne vyplácet až za dvacet let, je na pováženou. Několik takových případů jsme řešili. A pod naším tlakem příslušné finanční instituce od těchto smluv ustoupily. Ale neříkám, že se to občas ještě neděje. Zvláště ti zmínění prodejci si někdy nedají říci.