(EBA/GL/2017/13)
Dne 5. prosince 2017 vydal Evropský orgán pro bankovnictví (EBA) na základě zmocnění uvedeného v čl. 16 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1093/2010 ze dne 24. listopadu 2010 o zřízení Evropského orgánu dohledu (Evropského orgánu pro bankovnictví), o změně rozhodnutí č. 716/2009/ES a o zrušení rozhodnutí Komise 2009/78/ES - dále jen „nařízení o zřízení EBA“ – Obecné pokyny k postupu podávání a vyřizování stížností na údajné porušení druhé směrnice o platebních službách (EBA/GL/2017/13, externí odkaz) (dále jen „pokyny“).
Podle čl. 16 odst. 3 nařízení o zřízení EBA musí příslušné orgány a účastníci finančního trhu vynaložit veškeré úsilí, aby se těmito obecnými pokyny a doporučeními řídili. Česká národní banka potvrdila v souladu s čl. 16 odst. 3 nařízení o zřízení EBA, že se těmito pokyny hodlá řídit.
Pokyny stanovují požadavky a postupy vyřizování stížností na porušení směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2366 ze dne 25. 11. 2015 o platebních službách na vnitřním trhu, kterou se mění směrnice 2002/65/ES, 2009/110/ES a 2013/36/EU a nařízení (EU) č. 1093/2010 a zrušuje směrnice 2007/64/ES (dále jen „PSD2”) příslušnými orgány, a to za účelem zajištění a sledování účinného souladu poskytovatelů platebních služeb s PSD2. Pokyny se vztahují na stížnosti podané uživateli platebních služeb a jinými zúčastněnými stranami1. Zohledňují dosavadní nejlepší praxi a mají zajistit, aby postupy vyřizování stížností byly v rámci EU upraveny konzistentně.
Podávání stížností má být umožněno prostřednictvím alespoň dvou různých komunikačních kanálů, z nichž nejméně jeden má být digitální a přístupný online a současně alespoň jeden komunikační kanál má být snadno dostupný pro všechny stěžovatele. Pokyny stanovují minimální výčet informací, které mají příslušné orgány od stěžovatelů vyžadovat a uchovávat v případě, že je stěžovatelé poskytnou.
Pokyny počítají s tím, že na základě obdržených informací každý příslušný orgán vypracuje a ve své praxi následně zohlední souhrnnou analýzu stížností, ze které má být patrný celkový počet obdržených stížností, nejběžnější typy stěžovatelů, totožnost poskytovatelů platebních služeb, kteří jsou nejčastěji předmětem stížností, a problémy a platební služby, které jsou nejčastěji předmětem stížností, a nejčastější opatření přijatá příslušným orgánem v reakci na obdržené stížnosti. Pokyny rovněž vymezují minimální požadavky na obsah odpovědi příslušného orgánu na obdrženou stížnost.
Plné znění Obecných pokynů k postupu podávání a vyřizování stížností na údajné porušení druhé směrnice o platebních službách (externí odkaz, pouze v angličtině) zahrnuje rovněž prováděcí shrnutí, odůvodnění a doprovodné dokumenty (Executive Summary, Background and rationale, Accompanying documents).
Pokyny nabývají účinnosti dne 13. 1. 2018, což je i termín, ke kterému ČNB oznámila, že bude postupovat při výkonu dohledu v souladu s těmito pokyny.
1 Zúčastněnou stranou může být i poskytovatel platebních služeb, pokud je dotčen situací, která je důvodem pro podání stížnosti.