Dne 16. listopadu 2012 vydal Evropský orgán pro pojišťovnictví a zaměstnanecké penzijní pojištění (EIOPA) na základě čl. 16 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1094/2010 ze dne 24. listopadu 2010, o zřízení Evropského orgánu pro pojišťovnictví a zaměstnanecké penzijní pojištění, (dále jen „nařízení o EIOPA“) obecné pokyny k vyřizování stížností pojišťovnami (pdf, 208 kB). Obecné pokyny obsahují doporučení pro vyřizování obdržených stížností pojišťovnami za účelem zajištění přiměřené ochrany pojistníků.
Tyto obecné pokyny jsou adresovány příslušným orgánům dohledu, tedy v případě České republiky České národní bance, která v rámci dohledu vykonávaného podle zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví, ve znění pozdějších předpisů kontroluje také postupy pojišťoven pro vyřizování stížností1.
Česká národní banka v souladu s čl. 16 odst. 3 nařízení o EIOPA potvrdila, že se těmito obecnými pokyny hodlá řídit, s tím, že v případě některých obecných pokynů bude nezbytná úprava národní legislativy. .
Obecné pokyny se použijí od data svého uveřejnění. Česká národní banka při výkonu dohledu postupuje v souladu s obecnými pokyny č. 1 až 5 a očekává jejich plnění také dohlíženými subjekty v rámci plnění povinností, které jim ukládají platné předpisy, zejména § 7 odst. 1 písm. c) zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví, ve znění pozdějších předpisů.. .
Česká národní banka také vyzývá pojišťovny, aby implementovaly též obecné pokyny č. 6 a 7 s tím, že v budoucnu bude iniciovat odpovídající změnu právních předpisů. .
1Srov. § 7 odst. 1 písm. c) zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví, ve znění pozdějších předpisů