(JC/2018/35, JC/2014/43)
Dne 27. května 2014 vydal Evropský orgán pro bankovnictví (EBA) a Evropský orgán pro cenné papíry a trhy (ESMA), na základě zmocnění uvedeného v čl. 16 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1093/2010 ze dne 24. listopadu 2010 o zřízení Evropského orgánu dohledu (Evropského orgánu pro bankovnictví), o změně rozhodnutí č. 716/2009/ES a o zrušení rozhodnutí Komise 2009/78/ES, a nařízení (EU) č. 1095/2010 o zřízení Evropského orgánu dohledu (Evropského orgánu pro cenné papíry a trhy) - dále jen „nařízení o zřízení evropských orgánů dohledu“ – Obecné pokyny k vyřizování stížností pro odvětví cenných papírů (ESMA) a bankovnictví (EBA) (JC/2014/43, externí odkaz) (dále jen „pokyny“). Plné znění společných obecných pokynů k vyřizování stížností pro odvětví cenných papírů (ESMA) a bankovnictví (EBA) (externí odkaz, pouze v angličtině) zahrnuje rovněž prováděcí shrnutí a doprovodné dokumenty včetně shrnutí konzultace (Overview, Feedback statement).
Česká národní banka v souladu s čl. 16 odst. 3 nařízení o zřízení evropských orgánů dohledu oznámila, že se těmito pokyny hodlá řídit.
V návaznosti na vydání obecných pokynů k vyřizování stížností v pojišťovnictví (EIOPA-BoS-12/069 CS (pdf, 212 kB) a EIOPA/BoS/13/164 CS (pdf, 255 kB)) a s cílem dále posílit a sjednotit úroveň ochrany spotřebitelů v různých odvětvích finančního trhu byl přijat obdobný přístup i pro vyřizování stížností v dalších segmentech finančního trhu.
Příslušné orgány dohledu by měly vyvinout veškeré úsilí, aby bylo zajištěno, že u dohlížených subjektů existuje funkční aparát pro nakládání se stížnostmi a jsou uplatňovány postupy pro nakládání se stížnostmi, které zahrnují evidování, vyřizování a informování o stížnostech.
Pokyny jsou určeny orgánům dohledu a týkají se stížností ohledně aktivit dohlížených podle čl. 4 odst. 2 nařízení o zřízení orgánu EBA1 a čl. 4 odst. 3 nařízení o zřízení orgánu ESMA2.
Pokyny se použijí od data vzniku povinnosti příslušných orgánů informovat ESMA a EBA o tom, zda se budou příslušnými pokyny řídit, tj. od okamžiku vydání přeložené verze pokynů.
Dne 4. října 2018 byly vydány aktualizované pokyny, reagující na nabytí účinnosti směrnice 2014/17/EU („MCD“) a směrnice 2015/2366/EU („PSD2“) – Obecné pokyny pro vyřizování stížností pro odvětví cenných papírů (ESMA) a bankovnictví (EBA) (JC/2018/35, externí odkaz) (dále jen „aktualizované pokyny“). Závěrečná zpráva k aplikaci existujících pokynů k vyřizování stížností též na nové instituce podle PSD2 a MCD (externí odkaz, pouze v angličtině) zahrnuje rovněž prováděcí shrnutí a doprovodné dokumenty včetně shrnutí konzultace.
Česká národní banka v souladu s čl. 16 odst. 3 nařízení o zřízení evropských orgánů dohledu oznámila, že se aktualizovanými pokyny hodlá řídit.
Povinnými osobami jsou tzv. „podniky“, vymezené dle aktualizovaných pokynů jako:
- investiční podniky (tj. obchodníci s cennými papíry), jak jsou definováni v čl. 4 odst. 1 bodu 1 směrnice o trzích finančních nástrojů („MIFID“),
- správcovské společnosti, jak je definuje čl. 2 odst. 1 písm. b) směrnice o subjektech kolektivního investování do převoditelných cenných papírů („UCITS“), a investiční společnosti, které neustanovily správcovskou společnost, jak uvádí čl. 30 téže směrnice,
- správci nesamosprávného alternativního investičního fondu (tj. externí správci), jak jsou definováni v čl. 5 odst. 1 písm. a) směrnice o správcích alternativních investičních fondů („AIFMD“) při poskytování služeb podle čl. 6 odst. 4 téže směrnice,
- úvěrové instituce, jak jsou definovány v čl. 4 odst. 1 nařízení o kapitálových požadavcích („CRR“),
- platební instituce, jak jsou definovány v čl. 4 odst. 4 směrnice o platebních službách („PSD“) včetně poskytovatelů služeb informování o účtu poskytujících pouze platební službu uvedenou v bodě 8 přílohy I směrnice PSD, na něž se v souladu s článkem 33 směrnice PSD vztahuje výjimka (tj. správci informací o platebním účtu),
- instituce elektronických peněz, jak jsou definovány v čl. 2 odst. 1 směrnice o elektronických penězích („EMD“) a
- zprostředkovatelé úvěru a věřitelé, kteří jsou neúvěrovými institucemi, jak je definuje čl. 4 odst. 5 a 10 směrnice o hypotečním úvěru („MCD“) (tj. nebankovní poskytovatelé spotřebitelského úvěru a samostatní zprostředkovatelé3).
Česká národní banka očekává, že shora uvedené podniky se již obecnými pokyny řídí4 a samostatní zprostředkovatelé spotřebitelského úvěru se jimi začnou řídit ode dne 1. 5. 2019.
Česká národní banka očekává, že poskytovatelé spotřebitelského úvěru a samostatní zprostředkovatelé v souladu s pokyny postupují, či budou postupovat, ve vztahu k poskytování jak spotřebitelských úvěrů na bydlení, tak i spotřebitelských úvěrů jiných než na bydlení.
Česká národní banka dále očekává, že se pokyny budou od 1. 5. 2019 řídit i investiční zprostředkovatelé při plnění povinnosti podle § 32 odst. 2 ve spojení s § 12a odst. 1 písm. j) zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu).
1 Podle čl. 4 odst. 2 nařízení 1093/2010 o zřízení EBA, na který obecné pokyny odkazují, se „příslušnými orgány“ rozumí:
- příslušné orgány vymezené v čl. 4 odst. 1 bodě 40 nařízení (EU) č. 575/2013 (CRR), včetně Evropské centrální banky ve vztahu k záležitostem týkajícím se úkolů, které jsou jí svěřeny nařízením (EU) č. 1024/2013, ve směrnici 2007/64/ES a uvedené ve směrnici 2009/110/ES;
- pokud jde o směrnice 2002/65/ES (ochrana spotřebitele - směrnice 2002/65/EC o uvádění finančních služeb pro spotřebitele na trh na dálku) a 2005/60/EC (AML - směrnice 2005/60/EC o předcházení zneužití finančního systému k praní peněz a financování terorismu), orgány příslušné pro zajištění plnění požadavků těchto směrnic úvěrovými a finančními institucemi a
- pokud jde o systémy pojištění vkladů, orgány, které spravují tyto systémy podle směrnice 94/19/ES, nebo, pokud je činnost takového systému řízena soukromou společností, veřejný orgán vykonávající dohled nad těmito systémy podle uvedené směrnice.
2 Čl. 4 odst. 3 nařízení 1095/2010 o zřízení ESMA, na který obecné pokyny odkazují, určuje „příslušné orgány“ takto: „příslušnými orgány“ rozumějí:
- příslušné orgány nebo orgány dohledu vymezené v právních předpisech uvedených v čl. 1 odst. 2 (orgány tvořící Evropský systém orgánů finančního dohledu - ESFS);
- ve vztahu ke směrnicím 2002/65/ES (ochrana spotřebitele - směrnice 2002/65/EC o uvádění finančních služeb pro spotřebitele na trh na dálku) a 2005/60/EC (AML - směrnice 2005/60/EC o předcházení zneužití finančního systému k praní peněz a financování terorismu), orgány příslušné pro zajišťování plnění požadavků těchto směrnic podniky poskytujícími finanční služby a subjekty kolektivního investování obchodujícími se svými podíly nebo akciemi;
- pokud jde o systémy pro odškodnění investorů, subjekty, které spravují vnitrostátní systémy pro odškodnění podle směrnice 97/9/ES, nebo, pokud je činnost systému pro odškodnění investorů řízena soukromou společností, veřejný orgán vykonávající dohled nad těmito systémy podle uvedené směrnice.
3 Vázaným zástupcům a zprostředkovatelům vázaného spotřebitelského úvěru není v zákoně č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru, stanovena povinnost zavést systém vyřizování stížností. Tím nejsou dotčeny příslušné informační povinnosti.
4 Česká národní banka předpokládá postup nebankovních poskytovatelů spotřebitelského úvěru v souladu pokyny na základě Dohledového benchmarku č. 3/2016 - Požadavky na výkon činnosti nebankovního poskytovatele spotřebitelského úvěru podle § 15 zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru. Správci informací o platebním účtu a ostatní osoby, které podle zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku, poskytují výhradně službu informování o účtu nebo službu nepřímého dání platebního příkazu, by v souladu s pokyny měly postupovat již na základě vyhlášky č. 7/2018 Sb., o některých podmínkách výkonu činnosti platební instituce, správce informací o platebním účtu, poskytovatele platebních služeb malého rozsahu, instituce elektronických peněz a vydavatele elektronických peněz malého rozsahu. Na zbylé ze shora uvedených podniků se vztahovaly již původní pokyny JC/2014/43.